5 Hva gjorde vi i Forebyggende helsetjenester?
Lederen for virksomheten Forebyggende helsetjenester ønsket å få innspill fra noen foreldre på deres opplevelse av støtte, eventuell mangel på støtte, tilbud og medvirkning i kommunen. Leder valgte ut foreldre til fem barn med nedsatt funksjonsevne til en kveldssamling. Foreldrene kjente ikke til hverandre fra før. Involvering av de det gjelder og fokus rettet mot dere erfaringer og behov er to av prinsippene i tjenestedesign.
Fra kommunen var lederen for Forebyggende helsetjenester der, sammen med fasilitator som er leder for folkehelseprosjektet. Leder ønsket velkommen og informerte om hensikten med samlingen og at innspillene ville bli brukt i utviklingen av tjenesten.
5.1 Prosessen med metoder og verktøy
Vi benyttet fokusgruppeintervju og verktøyet «Brukerreisen», fra KS sin hjemmeside. Brukerreisen er et verktøy som lar deltakerne fritt komme med sine tilbakemeldinger. Det er ikke spørsmål som kan begrense deltakerens mulighet til å formidle det de er opptatt av. Verktøyet har som mål å få frem helheten i en kompleks virkelighet som består av mange sektorovergripende elementer på ulike nivå, slik det tredje prinsippet i tjenestedesign er. Et av poengene er å la deltakernes behov og ønsker styre arbeidet til forskjell fra å gå rett på løsninger. Metoden egner seg til kartlegging av virkeligheten, både å finne utfordringer og gode erfaringer. (KS).
Et kraftark på 1 meter x 3 meter lå på et langt bord. En tidslinje var tegnet opp. I den ene enden var graviditet, i motsatt ende var videregående skole. Mellom ytterpunktene var noen flere markører for barnehage og skolealder. Kort med varseltrekanter og følelser var gjort klart. Foreldrene fikk god tid til å få tenke selv, lime på kortene langs tidslinjen og skrive oppklarende notater ved kortene. Foreldrene snakket noe sammen underveis.
Når foreldrene var fornøyde, og hadde gitt sine innspill hadde vi en samtale om noe av det som hadde kommet frem i plenum.
5.2 Visualisering
I tråd med det fjerde prinsippet i tjenestedesign ble innspillene ble oppsummert og visualisert. Dette var for å tydeliggjøre det som hadde kommet frem, og gjøre det enklere å se, forstå når det skulle deles med alle ansatte. Visualiseringen ble sendt ut til foreldrene som kunne komme med tilbakemeldinger på om det var riktig oppsummert, jf. prinsippene i tjenestedesign.
5.3 Lyttemøte
Visualiseringen ble printet ut på stort ark, A0. Det var satt av en halv dag til presentasjon for de ansatte, et såkalt «lyttemøte» (Hauge og Mittermark). To foreldre ble spurt om de ønsket å være med å presentere det foreldregruppa hadde gitt innspill om, og det ønsket de. I lokale der presentasjonen skulle finne sted ble det gjort klart et lite bord til foreldrene og fasilitator som hadde en samtale om innspillene og rådene til tjenesten. Visualiseringen hang på veggen og ble brukt som et utgangspunkt for samtalen.
De ansatte jobbet så reflekterende i grupper med de de hadde fått presentert. Både innspillene fra de foresatte og de ansatte blir tatt med av ledelsen i videre utvikling av tilbudet til denne gruppen barn, unge og foresatte. I tjenestedesign er både innbyggeres og ansattes stemmer viktige. Tjenestedesign - KS. Foreldrene var ikke med på denne delen.
5.4 Kunnskap fra foresatte i utviklingen av tjenesten
En forutsetning for når man skal sette i gang en prosess der innbyggere blir invitert til å gi tilbakemeldinger og innspill til noe, er at det er en klar hensikt med prosessen og en plan for hvordan innspillene skal tas med videre. I dette eksempelet har ledelsen vært en pådriver og deltakende i hele prosessen, noe som er viktig med tanke på forankring. I forhold til prinsippene i tjenestedesign skal prosesser og tiltak evalueres og videreutvikles. Å stoppe opp og spørre seg selv hvordan noe fungerer er noe som må skje regelmessig, også her med tanke på justeringer og videreutvikling. (VeilederEgenevalueringMars2019.pdf (ks.no)).